أبوظبي: «صحيفة الخليج الإماراتية»
حقق مركز الاتصال في «وزارة المالية» نتائج استثنائية في أدائه خلال عام 2024، ما يعكس التزام الوزارة بتقديم خدمات متميزة، تضمن أعلى مستويات الرضا وإسعاد المتعاملين والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة، وأظهرت مؤشرات الأداء تحسناً ملحوظاً في معظم المؤشرات الرئيسية مقارنة بالعام السابق، حيث تجاوزت العديد منها الأهداف المحددة، مثل معالجة طلبات المتعاملين، ووقت الانتظار، وسرعة الرد على المكالمات.
كفاءة حكومية
قال يونس حاجي الخوري، وكيل وزارة المالية: «تؤكد النتائج التي حققها مركز الاتصال في الوزارة خلال عام 2024 التزام الوزارة بتقديم خدمات ذات جودة عالية تتماشى مع تطلعات المتعاملين وتدعم رؤيتنا الاستراتيجية لتعزيز تجربة المستخدم، لقد نجح المركز في تحقيق مؤشرات أداء متميزة، سواء من حيث زمن الاستجابة أو جودة الخدمة أو مستوى رضا وسعادة المتعاملين، مما يعكس الجهود المستمرة لتطوير قنوات الاتصال وتبني أفضل الممارسات».
وأضاف: «تُظهر النتائج الاستثنائية للمركز الدور الحيوي الذي يؤديه في تعزيز تواصل الوزارة مع المتعاملين وتلبية احتياجاتهم، في إطار رؤيتها لتحقيق الريادة والتميز في تقديم الخدمات، وسنواصل العمل على الارتقاء بالأداء عبر توفير خدمات سريعة وفعالة بما يعزز مكانة الوزارة كجهة رائدة في خدمة المجتمع وتعزيز الكفاءة الحكومية».
معالجة الطلبات
وتمكن المركز من معالجة 97.15% من الطلبات من المكالمة الأولى، متفوقاً على الهدف المحدد بـ90%، ومحققاً بذلك تقدماً واضحاً عن نسبة العام السابق التي بلغت 94.43%، كما سجل المركز إنجازاً استثنائياً في متوسط وقت الانتظار، حيث يتم الرد على 100% من المكالمات دون انتظار، بينما الهدف المحدد 15 ثانية مما يعكس كفاءة عمليات الاستجابة السريعة، وفي ما يتعلق بسرعة الرد على المكالمات، تمكن المركز من تحقيق متوسط زمني بلغ 14 ثانية متجاوزاً الهدف المحدد بـ20 ثانية.
إدارة المكالمات
وحافظ المركز على الكفاءة في إدارة المكالمات، حيث بلغ متوسط وقت التعامل مع المكالمة الواحدة 4.36 دقيقة، وهو أفضل من الهدف المحدد بـ5 دقائق ومن العام السابق الذي بلغ فيه المتوسط 4.44 دقيقة، وفي جانب جودة الخدمة، حقق مركز الاتصال نسبة 88.40%، متجاوزاً الهدف المحدد بـ80%.
أما مؤشر سعادة المتعاملين، شهد ارتفاعاً ملحوظاً ليصل إلى 96.79%، متجاوزاً الهدف المحدد بـ93% ومتفوقاً على نسبة العام السابق التي بلغت 94.81%، كما تمكن المركز من الرد على 88.40% من المكالمات في غضون 20 ثانية، بينما النسبة المحددة 80% مما يعكس التزام المركز بتلبية احتياجات المتعاملين بسرعة وكفاءة.
وشهدت نسبة المكالمات المتروكة انخفاضاً إلى 1.85%، وهو أداء فاق التوقعات مقارنة بالهدف المحدد بـ5%.
قنوات الاتصال
وسجلت قنوات الاتصال الأخرى أداءً متوازناً، حيث بلغ عدد المكالمات الواردة 34,798 مكالمة، بزيادة قدرها 4,624 مكالمة عن العام السابق، فيما سجلت المكالمات التي تمت الاستجابة لها زيادة طفيفة لتصل إلى 23,767 مكالمة (أكثر بـ1,205 عن العام السابق)، أما بالنسبة للتفاعل عبر المحادثة الفورية، فقد شهدت ارتفاعاً كبيراً، حيث بلغت 4,447 استفساراً، بزيادة قدرها 3,962 استفساراً بنسبة (88.6%) مقارنة مع العام الماضي.
في المقابل، انخفضت الاستفسارات الواردة عبر البريد الإلكتروني إلى 22,594 استفساراً، بانخفاض قدره 5,860 استفساراً عن العام السابق، بينما شهدت الاستفسارات عبر الهواتف الذكية والويب زيادات طفيفة، مما يعكس تحول المتعاملين إلى استخدام القنوات الرقمية بشكل أكبر.
نهج «خدمات 2.0»
في إطار نهج «خدمات 2.0»، خطت وزارة المالية خطوات نوعية نحو التحول الرقمي، عبر تسخير تقنيات الذكاء الاصطناعي لتعزيز كفاءة قنوات إسعاد المتعاملين. وأوضحت الوزارة أنها طورت خدمة الرد على الاستفسارات لتعمل بنظام ذكاء اصطناعي متطور يتيح الرد على الاستفسارات الشائعة بشكل فوري وعلى مدار الساعة، دون تدخل بشري، كما تم توظيف أدوات متقدمة، مثل الذكاء الاصطناعي وChatPDF، لتقديم محادثات تفاعلية دقيقة تعتمد على بيانات المتعاملين وتحلل المستندات المرفوعة بذكاء.
زمن الاستجابة
وفي إطار سعيها لتصفير البيروقراطية، أعادت تصميم تجربة المتعامل بشكل شامل، مما أدى إلى تسريع زمن الاستجابة، وتخفيف الأعباء اليدوية، وتحقيق رقمنة كاملة للخدمة، منوهة بأن هذه التطورات أتاحت القدرة على تقديم ردود استباقية بناءً على بيانات تاريخية للمتعاملين، مع تحويل الاستفسارات المعقدة تلقائياً إلى المعنيين دون تدخل بشري، إلى جانب متابعة رضا المتعاملين باستمرار لضمان تجربة متميزة.
تحليل الأداء
ولتفعيل المتابعة وتحليل الأداء، أطلقت الوزارة شاشات ذكية ترتبط ببحيرة البيانات، مما يوفر رؤية شاملة وفورية لأداء قنوات إسعاد المتعاملين، تعمل هذه التقنية على تحليل متطلبات المتعاملين ومعالجة التحديات بفعالية، مما يدعم اتخاذ قرارات حكومية دقيقة قائمة على البيانات، ويضمن تقديم خدمات مبتكرة ترتقي لتوقعات المتعاملين وتُعزز من رضاهم.
يشار إلى أن مركز الاتصال يُعدّ حلقة وصل أساسية بين الوزارة والمتعاملين، ويواصل سعيه لتحقيق أفضل النتائج لتلبية احتياجات المتعاملين وتعزيز مستوى رضاهم، بما يعكس الالتزام المستمر للوزارة بتحقيق التميز في تقديم الخدمات الحكومية.